тренинг «СЕРВИС И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ»
Развитие ключевых навыков по созданию позитивного клиентского опыта для вовлечения сотрудников в развитие клиентоориентированности.
цель:
Имеет ли смысл инвестировать в клиентский сервис? Ответ зависит от стратегии компании. В нашем тренинге «Сервис и клиентоориентированность» руководители узнают о преимуществах установления долгосрочных отношений с клиентами.
Участники рассмотрят эффективные методы взаимодействия с клиентами, а также разрабатывать индивидуализированные подходы для максимального удовлетворения их запросов.
Участники рассмотрят эффективные методы взаимодействия с клиентами, а также разрабатывать индивидуализированные подходы для максимального удовлетворения их запросов.
концептуальная модель
МОДЕЛЬ CEM
(CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT), УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
Евгений Патрихалка
2-тренинг дня
очно
онлайн
до 20 человек
ФОРМУЛА БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА
- узнаем что такое уровень сервиса и почему он важен
- рассмотрим особенности понятий: довлетворённость, лояльность, приверженность
- отследим все точки контакта клиента с компанией
- выберем знаки внимания для влияния на впечатления
а
ТРЕНДЫ И ИЗМЕНЕНИЯ
В СТАНДАРТАХ СЕРВИСА
- проследим как менялись ожидания и требования клиентов к сервису
- научимся развивать эмпатию, как ключевой элемент в формировании сервисного поведения
- составим подробную карту эмпатии клиента
б
С ЧЕГО НАЧАТЬ ВНЕДРЕНИЕ ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА?
- опишем 5 ключевых компонентов клиентоориентированного подхода
- используем модель сервисных компетенций сотрудника
- очертим зоны ответственности и области влияния руководителя подразделения в создании клиентоориентированного подхода
в
ИНСТРУМЕНТЫ
УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ
- поймем какие барьеры влияют на восприятие клиентоориентированности
- составим план «Волна коммуникаций»
- задействуем 5 элементов договоренностей в сервисной модели взаимодействия
Г
КАК ИЗМЕНИТСЯ РАБОЧЕЕ ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ
Участники станут не только квалифицированными специалистами в области сервиса, но и активными конструкторами позитивного клиентского опыта.
Участники научатся активно слушать потребности клиентов,
что позволит им не только понимать пожелания, но и предвосхищать ожидания для повышения уровня лояльности.
что позволит им не только понимать пожелания, но и предвосхищать ожидания для повышения уровня лояльности.
Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных
заказать тренинг